059 - Les personnages virtuels

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Quand la machine tente d’être de plus en plus proche de l’humain.

Note 4/5, coût 4/5, accessibilité 3/5

Exemple de la technologie www.sitepal.com www.sitepal.com sur www.salongeeks.com

Pour qui ?
Particulièrement adapté aux importantes sociétés, fournisseurs de services ou de produits suscitant beaucoup de questions. Le personnage virtuel est ludique et facteur d’empathie. Lorsque le personnage virtuel lui présente le site, l’internaute est passif. Il absorbe les informations.

Un personnage virtuel est intégré dans le site, il a généralement un prénom et un sexe. Un système d’interaction avec l’internaute est présenté. Cela peut-être un champ assez grand pour poser sa question, une liste de questions types, etc. Certains personnages virtuels ne font que lancer une démonstration.

Combien ça coûte ?
Pouvant aller de 400 euros par an à 60 000 euros, l’agent virtuel accueille, remplace une interface de FAQ (réponses aux questions les plus fréquemment posées) et, s’il est doté d’un système d’intelligence artificielle, tente de répondre aux questions de vos internautes.

Typés, ils peuvent avoir plusieurs représentation

un acteur comme www.MsDewey.com, un personnage très impertinent non doté d’intelligence artificielle. Il affiche les résultats de recherche du moteur de Microsoft www.live.com. Des minis films sont pré-enregistrés et diffusés.

un dessin à personnaliser.

des représentations plus ou moins proches de l’être humain

des petites créatures (monstres, diablotins etc.)

Les réponses de l’agent sont soit

une réponse d’une phrase reformulant la demande. Si l’internaute confirme que c’est bien ce qu’il a demandé l’agent « mène » l’internaute vers la réponse à sa question.Certains agents savent lire la réponse grâce à une synthèse vocale.

une liste de résultats.

un rechargement direct vers la page contenant sa réponse.

Datamining et webmining ?
Ensemble des technologies susceptibles d’analyser les informations d’une base de données marketing pour y trouver des corrélations entre les données. Ex : 75% des acheteurs de yaourts natures ayant au moins deux enfants sont consommateurs de mayonnaise en tube. Sur un plan plus général, le datamining est un procédé logiciel qui permet d’extraire des informations commercialement pertinentes à partir d’une grande masse d’information. Les techniques de datamining peuvent être utilisées pour analyser les comportements sur un site web et mettre à jour des corrélations ou phénomènes pertinents. Cela s’appelle le webmining. Comme un chasseur d’or fouille une grande quantité de terre pour trouver ses pépites. Extrait du site www.lecybermarketeur.fr - Grégory Raby

Les agents virtuels apprennent votre métier de 3 manières

par l’indexation sémantique de votre site web, comme le ferait un moteur de recherche standard et par du datamining.

par l’injection dans son système de réponses types à des questions données.

de manière avant-gardiste, par auto-formation, si un internaute reforme une question au lieu de cliquer sur le lien proposé cela signifie que la réponse n’était pas concluante.Certains agents commencent à savoir apprendre de leurs erreurs et prendre en compte les reformulations de l’internaute dans ses prochaines réponses.

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Quand la machine tente d’être de plus en plus proche de l’humain.

Note 4/5, coût 4/5, accessibilité 3/5

Ray sur coca-cola.fr
Ray sur www.coca-cola.fr a pour mission de positiver sur toutes les remarques des utilisateurs.

Dans l’implémentation de votre nouvelle mascotte

L’internaute est un enfant de 7 ans timide, il ne va pas savoir comment interagir avec le système. Rendez votre agent proactif. Insérez des exemples de questions ou faites-le se présenter à la demande du client (évitez de le faire parler à l’arrivée sur la page). Le web est un média silencieux par défaut. Quand on allume la télé, on s’attend à ce que cela fasse du bruit, mais pas le web. Cela laissera, par la même occasion, le temps à la page de se charger complètement.

Choisissez un agent qui sache lire à voix haute les réponses et qui affiche une réponse en moins d’une seconde.

Si le temps de réflexion de l’agent dépasse une seconde, indiquez à l’internaute que sa question est prise en compte en la cachant ou en la reformulant avec un changement de couleur ou autre. Cela rassurera l’internaute sur le fait qu’il n’a pas fait d’erreur,qu’il doit juste attendre.

Gardez l’agent à la même place et dans le même état même si l’on change de page.Evitez toute ouverture de nouvelle fenêtre.

La plupart des agents vous permet d’enregistrer des réponses pour des questions précises. Donnez-lui de la personnalité. Mr Heudin, Directeur du laboratoire de recherche de l’Institut International du Multimédia a constaté lors de ses recherches sur les agents artificiels que les humains commencent par tester les limites du système,je vous l’ai dit comme un enfant de 7 ans. Ils vont essayer de faire planter le système.Ils vont être par exemple extrêmement vulgaires et violents. L’humour et le jeu fidéliseront vos internautes. Rendez votre personnage virtuel le plus ludique possible en préparant des réponses « aux petits oignons ».

Basée sur l’analyse sémantique de la phrase ou des mots contenus dans la phrase,l’intelligence artificielle ne sait pas encore très bien prendre en compte le contexte d’une question. Par exemple : si vous lui demandez « Qui est Bill Gates ? », il saura peut-être vous répondre. Mais si juste derrière, vous lui demandez « Quel âge a-t’il ?»,certains des agents ne savent pas mettre en relation « Il » avec la question précédente.
Bref, ils ont pour l’instant la mémoire d’un poisson rouge, une mémoire de 3 secondes.

Analysez les logs de conversation de votre agent et enrichissez votre contenu des questions des utilisateurs. Affinez la pertinence des réponses faites aux internautes.

Dans la vraie vie, avec un client, la bonne pratique n’est pas de dire « Je ne sais pas »,mais plus « Il faut que je demande à mon équipe, je reviens vers vous avec l’information».Calez votre agent sur ces bonnes pratiques. Insérez un formulaire de type « J’ai encore beaucoup de choses à apprendre, il faut que je demande à mes responsables.Donnez-moi votre email, je vous envoie la réponse dès que possible. ».

Invitez vos utilisateurs à collaborer à l’apprentissage de votre agent virtuel en proposant à la communauté de répondre aux questions des autres. Les participants en seront d’autant plus fidélisés.

Si vous avez un site multilingue, attention à trouver un agent réellement polyglotte.

Comme tous les agents virtuoz, Skaaz, petit monstre virtuel personnalisable, se connecte à la messagerie instantanée (MSN, etc.) ou répond aux questions des lecteurs d’un blog lorsque « son maître » n’est pas disponible. Il revient au « maître » d’apprendre par des sets de questions/réponses à répondre à ses utilisateurs.
www.skaaz.fr.

Côté référencement

Attention à ce que les moteurs de recherche aient accès au savoir de vos agents. Les questions / réponses les plus fréquentes pourront être affichées dans leur forme textuelle sur une page spécifique. L’agent, présent sur la page, pourra lire les réponses et inviter les utilisateurs à poser d’autres questions.

« Sur Voyage-Sncf.com, Léa est l’agent virtuel présent dans la section aide du site. L’analyse des logs des questions posées à Léa nous a permis d’enrichir la FAQ. Par exemple, un nombre conséquent des internautes posait des questions concernant les animaux domestiques, s’ils devaient acheter des billets pour les animaux ou non… L’enrichissement ciblé du contenu permet de faire baisser le besoin en support téléphonique. »
Pascal Levy-Garboua, www.virtuoz.com

Côté accessibilité

Placez le focus sur la réponse de l’agent. Le focus est un élément technique permettant de mettre en avant la partie de la page qui vient d’être modifiée quand cela est possible.Insérez une alternative en html de l’agent.
La plupart des technologies le propose.

Insérez, dans la barre de lien d’échappement, un lien d’accès direct à l’agent.

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